Franquicia y 902

Por Ardi79
Cambié hace 7 meses el seguro del coche por el tema de la hipoteca, me lo buscó la compañía bancaria y tras el estudio de posibilidades recomendaros Pelayo por el precio. el precio, unos 100 euros menor que el anterior, pero la franquicia también más pequeña (de 250 a 180 euros), algunas condiciones eran algo inferiores pero por 30 euros más obtuve servicio de grua ilimitado, coche de sustitución y alguna mejora más.

Hace 2 meses me dieron un golpe por detrás, leve pero se rajó el paragolpes trasero. Al dar parte me dijeron que podía elegir entre repararlo ya mismo (con lo que tendría que pagar la franquicia, que me sería reembolsada al aceptar la parte contraria la culpa) o esperar a la resolución. Al estar el coche en buenas condiciones opté por lo segundo.
En menos de mes y medio llegó la resolución, por lo que elegí el taller en que lo quería reparar (en eso no ponen ninguna pega), lo peritaron el día que yo quise sin ninguna pega y posteriormente lo llevé a reparar un lunes, solicitando coche de sustitución que me fue concedido durante 48 horas, al ser el tiempo estimado de reparación inferior a 8 horas.
El martes a mediodia, en el taller me dicen que el coche estará a media tarde, pero (y empieza el problema) según el tiket de peritación, tengo que pagar la franquicia. Inmediatamente llamo al seguro (al 902), lo comprueban y me dan la razón, ha habido un error informático y enviarán comunicación al taller para que me pueda llevar el coche.
Al llegar al taller me dicen que no han recibido nada. Llamamos de nuevo al 902 y tras el largo tiempo de espera, me dicen que dejan nota para que el perio mande nuevo tiket. ¿Que dejan nota? ¿Que quiere decir eso? ¿que le dan una nota al perito en ese momento? ¿Que le dejan una nota y lo verá mañana, pasado...?¿Cuando me puedo llevar mi coche? No hay respuesta, por lo que curso reclamación y solicito me pasen con vehículos de sustitución para aumentar el tiempo de uso de este vehículo, que lo necesito para mi trabajo. No contestan, me toman nota y me vuelven a llamar en media hora. La operadora toma nota del problema y me pone en espera... durante más de 20 minutos!!! me dice que no ha habido forma de localizar al perito y le han dejado nota, pero debo devolver el coche o pagar la correspondiente penalización, con lo que el miércoles a primera hora de la mañana me quedo sin coche, estando el mío reparado en el taller.
El miércoles a mediodía me llama el del taller, aún no han recibido nada. Volvemos a llamar al seguro, nos dicen que el tiket está enviado, no saben si por fax o ¡por correo ordinario!. Vuelven a tomar nota para que se vuelva a enviar, sigue sin llegar.
El jueves a mediodía llamamos de nuevo, de nuevo toman nota, esta vez damos el número de fax de la oficina de mi marido, a ver si allí llega, pero... sigue sin llegar. Pedimos que pasen la llamada a un superior o a alguien capaz de resolver el problema, pero nos dicen que es imposible.
El viernes a las 9:00, a la desesperada, llamo a la caja donde tengo la hipoteca, ya que ellos fueron los corredores de este seguro. En 30 minutos me llaman diciendo que el tiket está enviándose en ese momento a la oficina de mi marido.
Al mismo tiempo me llama el muchacho del taller (se portó estupendamente durante estos días) y dice que ha hablado con la oficina de Pelayo de la ciudad, y están a punto de enviarle el fax.
Ambos faxes llegaron casi a la vez. No un tiket totalmente nuevo, sino el antiguo firmado y sellado y con una nota diciendo "el total del importe corre a cargo de Pelayo". Así de facil, y necesitaron 72 horas para resolverlo.
Por fin puedo retirar mi coche.

Conclusiones:
- Aunque esté la resolución a favor del asegurado, en el tiket de peritación siempre ponen el importe de la franquicia (ese es el error informáticio) por si cuela.
- En el 902 no resuelven nada, además de que tienen poco personal y los tiempos de espera son increibles. Pagamos la novatada, la próxima vez (espero que no venga nunca) iré a la oficina directamente.
- No es un mal seguro, pero ante los errores no saben estar a la altura de las circunstancias. Creo que en atención y servicio al cliente, lo que marca la diferencia es precisamente resolver problemas con eficacia.No sé si continuaré con ellos o no (dependerá bastante de como se resuelva la reclamación interpuesta), lo que tengo claro es que no voy a contratar un "línea directa" o uno de estos que no existen oficinas y no tienes a donde ir.